Das vergangene Jahr ist für den Online-Handel gut gelaufen. Jeder deutsche Online-Shopper gab 2017 nach Angaben des Statista Digital Market Outlook (DMO) 1.132 Euro im Netz aus. Und es geht weiter aufwärts. In diesem Jahr rechnet die Branche mit einem durchschnittlichen Erlös von 1.228 Euro pro Nutzer. Insgesamt wird der Umsatz im E-Commerce in Deutschland im Jahre 2018 etwa 63.183 Millionen Euro betragen, so die Prognosen des DMO. 2022 erreicht der Handel im Netz in Deutschland ein Marktvolumen von 81.214 Millionen Euro. Dies entspricht einem jährlichen Umsatzwachstum von 6,5 Prozent. Weltweit wächst der Online-Handel sogar um 9,9 Prozent. Wer an diesem Wachstum teilhaben will, muss sich allerdings bewegen. Die Kunden werden anspruchsvoller – herkömmliche Online-Shops schöpfen das Potenzial längst nicht mehr ab. Dieser Blogartikel verrät Ihnen die Trends für den E-Commerce 2018, die Sie für die Umsatzsteigerung Ihres Online-Shops nutzen können.
Personalisierte Beratung
Experten sind davon überzeugt, dass 2018 personalisierte Beratungsformen ein beherrschendes Thema im E-Commerce sein werden. Dies soll dazu beitragen, die Wünsche der Kunden besser zu erforschen und schnell bzw. umfassend auf diese reagieren zu können. Denn auch im Online-Handel ist individuelle Beratung das A und O des Erfolges. Online-Shops sollten daher auf Echtzeit-Beratung setzen und beispielsweise Instant Messaging oder einen Live Chat anbieten, sodass sich die Kunden auch online mit Beratern austauschen können.
Ein Modell, das den Online-Handel noch stärker mit einer persönlichen Beratung kombiniert und 2018 voll im Trend liegt, ist das sogenannte „Curated Shopping“. Das funktioniert beispielsweise so: Ein Kunde füllt zu Beginn online einen Fragebogen aus. Auf dessen Basis erfolgt anschließend ein persönliches Telefonat mit einem Berater, der infolge dessen eine konkrete Auswahl an Artikeln trifft, die dem Kunden zugesandt werden. Was nicht gefällt, kann einfach zurückgeschickt werden.
Doch auch die automatisierte Beratung mithilfe von künstlicher Intelligenz steht 2018 hoch im Kurs. Ein wichtiger Baustein dafür sind die Chatbots. Dies sind textbasierte Dialogsysteme, mit denen sich per Sprache oder per Texteingabe mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Chatbots sind Volltextsuchmaschinen, die in atemberaubender Geschwindigkeit das Netz durchsuchen und entsprechend der Schlagworte, die im Dialog verwendet werden, die Aufgabenstellung verstehen und schnell reagieren können. Sie lernen ständig dazu und entwickeln sich mehr und mehr zum personalisierten Einkaufshelfer.
Wie beispielsweise bei einem Verkaufsgespräch in einer Boutique lassen sich auch in Ihrem Online-Shop mithilfe personalisierter und individueller Beratung die Wünsche der Kunden ergründen. Dies macht es Ihnen möglich, Ihren Kunden Produkte anzubieten, die für sie wirklich interessant sind.
Von Multichannel zu Omnichannel
E-Commerce hin oder her – die junge Generation liebt es, Wochenenden in einem Shopping-Center zu verbringen. Auch das ältere Semester schiebt sich gern durch die Gänge traditioneller Kaufhäuser. Der stationäre Handel lebt. Ein Einkauf mit Freunden in Malls, Passagen oder Arkaden ist allemal ein größeres Erlebnis als allein vor dem Computer zu sitzen.
Für die Handelsunternehmen der Zukunft bedeutet dies, die Kunden mit einheitlicher Strategie, integrierter Technik und durchgehender Kommunikation zu begleiten und durch den Einsatz verschiedener Kanäle (z. B. Webseiten, Social Media, Apps, Blogs, Suchmaschinen) überall dort abzuholen, wo sie in Kauflaune sind.
Zwischen offline, online und mobil verschwinden die Grenzen mehr und mehr. Für E-Commerce-Nutzer ist Omnichannel mittlerweile Normalität. Die Vertriebskanäle existieren nicht länger nebeneinander (Multichannel), sondern sie werden miteinander kombiniert und aufeinander abgestimmt, um den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen. So können auch die Shop-Betreiber deutlich besser auswerten, wofür sich Kunden interessieren. Dies hilft den Online-Händlern dabei, sowohl den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen als auch das Kundenbeziehungsmanagement nachhaltig und effektiv zu optimieren.
Nach einer iBusiness-Expertenbefragung zu den Zukunftsplänen des deutschen Onlinehandels erwarten die Kunden ein geräte- und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis. Die Zahl und die Vielfalt der Touchpoints, an denen sich Kunden und Handelsunternehmen treffen, werden sich weiter erhöhen. Umso wichtiger ist es daher für die Unternehmen, die richtigen Touchpoints zu identifizieren.
Fake-Bewertungen aufdecken
Wie Fake-News die ganze Welt beschäftigen, so machen vor allem Fake-Bewertungen dem Handel zu schaffen. Bewertungen von Käufern sind ein wichtiges Kriterium für Kaufentscheidungen im Internet. Allerdings schleichen sich zwischen den reellen Einschätzungen immer häufiger gefälschte Produkt-Rezensionen ein. Hier müssen die Händler schnell reagieren und entsprechende Tools einsetzen, um Fake-Bewertungen zu erkennen und zu eliminieren. Denn nur, wenn das Vertrauen der Kunden erhalten bleibt, bringen die neuesten technologischen Trends im E-Commerce auch die gewünschten Erfolge.
Zwei sehr bekannte Tools sind „ReviewMeta“ und „Fakespot“. Durch Eingabe einer Amazon-Produkt-URL erhalten die Nutzer eine Analyse der abgegebenen Bewertungen und somit Hinweise darüber, inwiefern ein Bewertungsprofil zu einem Produkt manipuliert sein könnte. Während ReviewMeta für verschiedene Amazon-Ableger, darunter auch die deutschsprachige Seite, sowie für bodybuilding.com verfügbar ist, lässt sich FakeSpot nur für die amerikanische Amazon-Seite nutzen. Doch zusätzlich bietet sich bei diesem Tool die Möglichkeit, Yelp-, TripAdvisor- und Apple-App-Store-Bewertungen zu analysieren.
Ein widersprüchliches Produkt-Bewertungsprofil ruft bei Kunden oftmals Verwirrung und Unsicherheit hervor. Da Bewertungen ein relevantes Kriterium für Kaufentscheidungen in Online-Shops sind, sollten Sie als Händler schnell reagieren können und in der Lage sein, gefälschte Rezensionen schnell zu erkennen.
Verwertung von Big Data als heißer Trend
Die Schaffung und Nutzung großer Datenmengen nehmen weltweit mit großer Geschwindigkeit zu. Großunternehmen wie Google, Facebook, Baidu, Amazon, IBM, Intel und Microsoft investieren massiv in Hardware, Software und Services zur Big Data-Analyse.
Wie allerdings auf dem Internetportal Dataeconomy veröffentlicht wurde, sind sich mehr als ein Drittel der Einzelhändler im Unklaren über ihre verfügbaren Daten. 45 Prozent der Unternehmen nutzen ihre Daten nicht effektiv zur Personalisierung der Marketing-Kommunikation. 42 Prozent verfügen nicht über die Technologie oder die Quellen, um individuelle Kundendaten miteinander zu verknüpfen. Doch es wird 2018 für Online-Shops essenziell sein, jedem Kunden ein individuelles Inventar an Produkten zu präsentieren, die jeweils relevant sind. Es geht dabei also um ein individualisiertes Einkaufserlebnis, anstatt einer reinen Auflistung der Suchergebnisse.
Dieser Schritt lässt sich mit Operational-Intelligence-Plattformen umsetzen, da große Datenmengen automatisiert und in Echtzeit zu nützlichen Informationen weiterverarbeitet werden können. Das ermöglicht einerseits umfassende Einblicke in die Unternehmensprozesse, andererseits lassen sich für jeden Kunden individuelle Angebote generieren.
