Shoppen hat sich mittlerweile zu einer richtigen Freizeitaktivität entwickelt. Während die Menschen früher nur etwas kauften, weil sie es wirklich brauchten, haben heutzutage viele Leute großen Spaß am Shoppen. In Deutschland macht sogar mittlerweile jedem Zweiten Online-Shopping mehr Spaß als Einkaufen im stationären Handel. Für viele ist es bequem und übersichtlich – gerade in Bezug auf verschiedene Angebote, eine große Auswahl an Produkten sowie attraktive Preise. Was den meisten Verbrauchern jedoch oft beim virtuellen Einkauf fehlt, ist die persönliche und individuelle Beratung sowie passgenaue Produkte. Wie Online-Händler von ihren stationären Kollegen lernen und individuelle Beratungsleistungen bieten können, erfährst Du hier.
Individuelle Beratung: Das Zünglein an der Waage
Laut den Ergebnissen einer ECC-Studie aus dem Jahre 2013 empfinden rund 55 Prozent der Online-Shopper Service-Angebote beim Online-Einkauf als absolut oder sehr wichtig; für weitere 34 Prozent sind Kundenservices in Online-Shops zumindest teilweise wichtig. Doch gerade in diesen Bereichen können viele Shops dem stationären Handel noch nicht das Wasser reichen: Sie sind oft nur für Kunden gemacht, die schon wissen, was sie wollen. Dagegen bekommen beratungsintensive Shop-Besucher, die stöbern oder nach Inspirationen suchen, in den meisten Shops keine passenden Produkte präsentiert. Die Folge: Du brichst verzweifelt ab und wechseln zur Konkurrenz.
Jeder zweite Deutsche liebt Online Shopping – die individuelle Beratung bleibt dabei jedoch leider noch allzu oft auf der Strecke.
Auch wenn die Studie aus dem Jahre 2013 stammt, entwickelt sich die Branche hier nur langsam. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Online-Shops persönlicher, beratungsintensiver oder noch besser, nämlich zum perfekten Erlebnis werden. Neue Technologien machen es möglich, den Kunden individuell anzusprechen. Service-Hotlines, Live-Chats und virtuelle Assistenten: Immer mehr große Shops treiben diese Technologien und setzen auf ein umfangreiches Service-Angebot, um die wachsenden Ansprüche der Online-Shopper zu bedienen.
Die Persönliche Stilberatung- Curated Shopping
Neue Online-Formate nehmen Shop-Besuchern den oft lästigen Einkauf nun ab. Das Zauberwort lautet "Curated Shopping". Wie ein Kurator, der eine Galerie berät, steht ihnen bei verschiedenen Onlineservices ein Stilberater zur Seite. Mithilfe dieser persönlichen Stilberater können sich Online-Käufer Hosen, Hemden und Schuhe aussuchen lassen, die ihrem persönlichen Stil entsprechen. Mit der Fachberatung im Netz stößt der E-Commerce in die Domäne des stationären Handels vor.
Curated Shopping verbindet im besten Fall genau die beiden Dinge, die Kunden beim Einkaufen wichtig sind: Persönliche Beratung und Bequemlichkeit. Während erstere vor allem im stationären Handel zu bekommen ist, gestaltet sich der Online-Einkauf meist deutlich komfortabler: Hier müssen die Kaufwilligen nicht einmal vom Sofa aufstehen.
Der Service versucht, beide Vorteile zu kombinieren: Der Kunde soll zwar bequem online bestellen können, aber trotzdem nicht auf eine individuelle Beratung verzichten müssen. Die Auswahl der Produkte wird auf die individuellen Wünsche des Käufers abgestimmt und passt mit größerer Wahrscheinlichkeit sogar besser, als wenn sich dieser selbst Waren aussucht.
Gut möglich also, dass der Kunde sich gleich für mehrere Kleidungsstücke entscheidet: komfortables Einkaufserlebnis statt Shoppingfrust. Und zufriedene Kunden bestellen gerne wieder. Im Idealfall verringert sich mit jeder neuen Bestellung die Retourenquote, weil der Berater aus der getroffenen Auswahl lernt.
Curated Shopping macht den Unterschied
Kleine Start-ups sind Vorreiter
Waren es zunächst kleine Start-ups wie zum Beispiel Modomoto, die in diesem Service eine Nische fanden, springen nun zunehmend auch große Online-Händler auf den Zug auf. Ein gutes Beispiel hierfür ist Zalon von Zalando.
Nicht minder erfolgreich zeigt sich das Start-up Outfittery, das aus über 100 Marken für jeden einzelnen Kunden individuelle Outfits zusammenstellt. Mit 400.000 Kunden hat das Unternehmen aus Berlin Kreuzberg Modomoto bereits überrundet. Man spezialisiert sich dabei ausschließlich auf Männer, die ohnehin die größere Zielgruppe von Curated Shopping darstellen. Das Prinzip funktioniert bei Modomoto und Outfittery ähnlich: Shop-Besucher füllen online einen Fragebogen aus. Hierbei werden Stilvorlieben ebenso abgefragt wie ihre Größe bei Hemden, Hosen und Schuhen, persönliche No-Goes und Preisvorstellungen. Passend dazu erhält man wenige Tage später eine Box mit zwei kompletten Outfits. Die Online-Kunden können zuhause in Ruhe anprobieren und nur das behalten, was ihnen gefällt. Der Rest geht innerhalb von 14 Tagen kostenfrei zurück.
Hoher Aufwand für die Beratung
Der personelle Aufwand ist ein wichtiger Faktor, der darüber entscheiden kann, ob sich Curated Shopping für ein Unternehmen lohnt. Denn: Die Berater müssen natürlich bezahlt werden. Für die Kunden dagegen ist der Service in der Regel kostenlos. Es ist also eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die sich nicht sofort rechnet.
Alternativ gibt es auch die Möglichkeit, die Zusammenstellung der Produkte weitestgehend technisch zu lösen. In solchen Fällen erledigen intelligente Algorithmen die individuelle Zusammenstellung von Outfits datengetrieben – und liefern oft überraschendere sowie passendere Ergebnisse als der Mensch. Trotzdem braucht es auch hier personelle Ressourcen. Auf jeden Fall sollten die Kundendaten, die beim Curated Shopping erhoben werden, auch in der CRM-Software auftauchen. So lassen sich Informationen über die jeweiligen Kundenvorlieben besonders effizient erfassen und künftig berücksichtigen.
