Wie schaffst Du es als Retailer im „age of the customer“, selbst gegenüber den großen Playern des Online-Handels herauszustechen? Das Erfolgsrezept für Deinen Shop besteht heute längst nicht mehr allein aus exzellenter Usability, sondern vor allem aus absoluter Kundenzentriertheit (Customer Centricity): Stelle Deine Kunden konsequent in den Mittelpunkt, um sie wirklich zu begeistern! Dies beinhaltet z.B. die individuelle, situationsbezogene Ansprache durch Personalisierung und das Ausspielen von (emotionalisierenden) Inhalten höchster Relevanz. Unterstützt durch inspirierendes Content Marketing sowie exzellenten Kundenservice schaffst Du damit die ultimative Shopping Experience (Customer Experience, CX). Obwohl viele Online-Händler dieses Erfolgsrezept theoretisch kennen, fällt dessen praktische Umsetzung leider allzu oft unzureichend aus. Damit verschenkst Du als Anbieter wertvolles Potenzial und eine vielversprechende Chance zur Alleinstellung Deines Online-Shops.
In unserer vierteiligen Artikelserie zeigen wir Dir mit wertvollen Praxistipps, wie Du dies vermeiden und letztendlich in den genannten „Online-Disziplinen“ glänzen. Lies hier: Schritt 3 – „Emotionalisierung zur Kundenbindung“.>
Emotionalisierung - Wie Du Deine Kunden an Deinen Shop bindest
In Teil 1 und Teil 2 dieser Blogserie haben wir Dir gezeigt, wie Du Deine Shop-Besucher durch Wohlfühlatmosphäre und absolute Kundenzentriertheit zum Bleiben und Kaufen verführst. Doch damit ist es längst nicht getan – selbst so kann die Customer Experience noch mangelhaft ausfallen: Denn Online-Shopper sind hungrig nach Erlebnissen! Dein Job als Händler ist es also, jeden einzelnen User ab dem ersten Moment seines Besuchs zu begeistern. Der Schlüssel für solch eine ultimative Shopping Experience ist die Inspiration und Emotionalisierung Deiner Shop-Besucher und Kunden.
In den blog-ähnlichen „Mode- & Beauty-Updates“ stellt ASOS Promi-Styles, Shopping-Tipps, Outfit-Ideen und How To’s vor und verknüpft die Inhalte meisterhaft mit den eigenen Produkten.
Produktpräsentation: Mache Deine Produkte erlebbar
Der erste Schritt zur Emotionalisierung liegt in Produktpräsentationen, die begeistern und in Deinen Besuchern den dringenden Wunsch wecken, das Produkt zu erwerben:
Einzigartige Produktbeschreibungen
Essentiell für Deine Produktbeschreibungen ist natürlich die Bereitstellung vollständiger Informationen, ergänzt durch eine persönliche Note – z.B. indem Du erzählst, warum Du das Produkt persönlich empfehlen würdest und welchen konkreten Mehrwert es für den aktuellen Interessenten hat. Gestalte diese Texte nicht sachlich-nüchtern und nach Gießkannenprinzip, sondern mache einzigartige Geschichten daraus! Mithilfe eines solchen personalisierten Storytellings bauen Shop-Besuchern unmittelbar eine emotionalen Bindung zum Produkt und indirekt zu Deinem Shop auf.
Visuelle Unterstützung
Für anschauliche Produktpräsentationen benötigst Du hochwertige Produktbilder aus verschiedensten Perspektiven. Indem Du die Gegenstände auch während ihres Gebrauchs zeigst, regst Du die Fantasie Deiner Besucher an und trägst zum Storytelling bei. Sei kreativ und gehe auch hier individuell auf jeden Besucher ein, indem Du Auswahl und Zusammenstellung der Bilder personalisierst: Denn welche Schlüsselreize ihn zum Kauf überzeugen, hängt stark davon ab, wer er ist und wie er das Produkt verwenden möchte. Vielversprechende Konversionstreiber sind auch Produktvideos, die Deine Produkte für User erlebbar machen, ohne sie tatsächlich in den Händen zu halten. Da Videoproduktionen mit hohem Aufwand und Kosten verbunden sein können, empfehlen wir, Video Content zunächst z.B. für Ihre 10 meistverkauften Produkte zu testen.
Im Musikhaus Thomann werden die Instrumente mit Klang, Features und Anleitungen, in Videos von Musikern vorgestellt.
User Generated Content
Ein toller Trick, um Arbeit zu sparen und gleichzeitig Einbindung und Vertrauen Deiner Besucher zu erhöhen, ist es, benutzergenerierte Inhalte zu fördern: Ermögliche Deinen Kunden, Fotos und Videos der erstandenen Ware hochzuladen und Bewertungen zu schreiben oder richte ein Frage-Antwort-System ein.
Mass Customization: Lasse Deine Produkte maßschneidern
Kunden lieben es, Produkte selbst zusammenzustellen und individuell anzupassen: Die sogenannte kundenindividuelle Massenproduktion birgt ein spielerisches Element, sorgt für größtmögliche Individualität sowie ein starkes Besitzgefühl: Wenn ein Besucher eine halbe Stunde damit verbringt, den für ihn perfekten Laptop zusammenzustellen, so wird er ihn letztendlich viel wahrscheinlicher kaufen und sogar bereit sein, einen höheren Preis dafür zu bezahlen – schließlich ist es „sein“ Laptop! Selbst wenn Du dies nicht für Ihr gesamtes Sortiment umsetzen können, solltest Du diesen starken Effekt nutzen und Deine Besucher zumindest ein massentaugliches Produkt eigenhändig maßschneidern lassen.
Timbuk2 bietet für all seine Taschen die Möglichkeit zur Customization – schön einfach, übersichtlich und mit wirklich einzigartigen Styles.
Content Marketing: Erzähle Geschichten rund um Dein Angebot
„Content is King“: Für Markenbekanntheit, Kundenbindung und langfristigen Erfolg spielt Content Marketing eine wichtige Rolle. Dabei geht es um Storytelling – nicht über das Produkt, sondern um das Produkt herum: Wenn Du Deinen Kunden nützliche, spannende oder unterhaltsame Inhalte bietest, werden diese Deinen Online-Shop in guter Erinnerung behalten. Außerdem steigerst Du Deine Awareness und Reichweite – und auch Google wird Dich dafür lieben! Das A&O eines erfolgreichen E-Commerce Content Marketers ist das Kennenlernen seiner Kunden durch intelligente Datenanalyse in Echtzeit sowie eine darauf basierende, automatisierte Individualisierung der Inhalte. Welche der vielfältigen Möglichkeiten zur Präsentation Deines Contents Du wählst, solltest Du von den individuellen Interessen und Geschmack, dem Kontext sowie dem konkreten Bedarfsfall Deines aktuellen Besuchers abhängig machen: denn nur durch Personalisierung 2.0 und maßgeschneiderten Content wirst Du seiner Individualität gerecht und findest die richtigen Argumente, um ihn zu begeistern. Schöne Beispiele für strategisch fundiertes Content Marketing findest Du hier – sei es das Saturn-Fachmagazin für Technikfans, der Fashionblog von Zalando, die Rezeptsammlung von springlane oder der Social Showroom von Made: Diese kreativen Projekte sind sicher nicht für denselben Kundentyp geeignet, sondern für eine ganz bestimmte Zielgruppe der Marken maßgeschneidert. Für eine bessere Bekanntmachung Ihres Contents sind Aufbau und Pflege von Beziehungen zu relevanten Influencern Gold wert.
Gnial: Im Social Showroom von made.com können veregangene Käufer ihre Errungenschaften hochladen und präsentieren. Content Marketing und User-Generated Content mit einem Streich!
