Wie schaffst Du es als Retailer im „age of the customer“, selbst gegenüber den großen Playern des Online-Handels herauszustechen? Das Erfolgsrezept für Deinen Shop besteht heute längst nicht mehr allein aus exzellenter Usability, sondern vor allem aus absoluter Kundenzentriertheit (Customer Centricity): Stelle Deine Kunden konsequent in den Mittelpunkt, um sie wirklich zu begeistern! Dies beinhaltet z.B. die individuelle, situationsbezogene Ansprache durch Personalisierung und das Ausspielen von (emotionalisierenden) Inhalten höchster Relevanz. Unterstützt durch inspirierendes Content Marketing sowie exzellenten Kundenservice schaffst Du damit die ultimative Shopping Experience (Customer Experience, CX). Obwohl viele Online-Händler dieses Erfolgsrezept theoretisch kennen, fällt dessen praktische Umsetzung leider allzu oft unzureichend aus. Damit verschenken Sie als Anbieter wertvolles Potenzial und eine vielversprechende Chance zur Alleinstellung Ihres Online-Shops.
In unserer vierteiligen Artikelserie zeigen wir Dir mit wertvollen Praxistipps, wie Du dies vermeiden und letztendlich in den genannten „Online-Disziplinen“ glänzen kannst. Lies hier Teil 1: Basics für einen erfolgreichen Shop - Wohlfühlatmosphäre herstellen.
Basics für Deinen erfolgreichen Shop: Wohlfühlatmosphäre herstellen
Auch wenn man als Online-Händler die Grundlagen eines Shops gerne schnell abhaken würde, um zu den großen, ROI-versprechenden Baustellen wie Emotionalisierung oder Personalisierung übergehen zu können, solltest Du dich auch mit vermeintlichen Basics hinreichend beschäftigen: Denn Deine Nutzer werden nur dann tatsächlich zu Kunden, wenn sie sich in Deinem Shop – völlig unabhängig von (Produkt-)Auswahl und Inhalten – gut zurechtfinden, keine Zeit durch langes Warten verlieren und sich von Anfang an wohl und gut beraten fühlen. Das Herstellen einer solchen Wohlfühlatmosphäre ist essentiell und gleichzeitig Deine Chance, erste Alleinstellungsmerkmale zu schaffen:
Ladezeiten: Lass Deine Kunden nicht warten!
Wenn man beim Laden neuer Seiten sekundenlang warten muss, ist die Shoppinglaune schnell dahin: Aktuelle Studien haben ergeben, dass schon ab einer Ladezeit von zwei Sekunden einer von fünf Usern den Shop verlässt, ohne einen Kauf zu tätigen. Wie schaffst Du es, hier schneller zu sein? Zunächst einmal solltest Du sicherstellen, dass einzelne Seiten nicht größer als 1,5 MB sind und höchstens 150 zu ladende Elemente . Gerade Bilder sollten außerdem nach Möglichkeit komprimiert oder zusammengefasst werden. Weitere typische Verlangsamer sind HTTPS- bzw. SSL-Inhalte, die jedoch essentiell für die Sicherheit Deiner Käufer sind. Weil sich der Mythos hartnäckig hält, dass diese nicht vom Browser gecached werden können, bleiben sie oft unangetastet und verschlingen munter wertvolle Zeit. Tatsächlich kannst Du das Browsercaching aktivieren und sie – genau wie http-Inhalte – mit Response Headers kontrollieren, um wertvolle Zeit zu sparen. Falls Deine Ladezeiten auch dann noch zu lang sind, prüfe den Einfluss von Diensten und Services von Drittanbietern wie Adressvalidierung, Kreditkartenautorisierung, Analytics etc. und überdenke gegebenenfalls Deine Auswahl.
Lange Ladezeiten: Damit verdirbst Du jedem Besucher ganz schnell den Spaß am Online-Shoppen.
Datenschutz & Bewertungssysteme: Schaffe Vertrauen!
Wenn mit der ausreichenden Geschwindigkeit Ihres Shops die absolute Grundlage abgehakt ist, solltest Du anschließend dafür sorgen, dass Deine Besucher Vertrauen fassen: Denn nur dann werden diese überhaupt einen Kauf in Erwägung ziehen. Ein entscheidender Faktor für das Vertrauen von Nutzern ist ausnahmslose Transparenz – auch und insbesondere bezüglich der Themen Tracking, Datenanalyse und Personalisierung. Jedem Nutzer ist längst bewusst, dass er digitale Fußspuren hinterlässt, die seitens des Online-Handels genutzt werden, um Angebote an seine individuellen Bedürfnisse anzupassen. Verschweige dies also nicht, sondern informiere proaktiv darüber, dass und welche Daten Du trackst. Setze außerdem auf eine technische Lösung, die Personalisierung und Datenschutz vereinbart – entgegen der verbreiteten Meinung ist dies heute kein Ding der Unmöglichkeit mehr (s. hierzu auch Teil 4). Wenn Du verantwortungsvoll mit der Privatsphäre Deiner User umgehst, indem Du konform nach den strengen deutschen Datenschutzbestimmungen agierst, Du dies deutlich kommunizierst und Deinen Besuchern die Kontrolle über ihre Daten nicht aus der Hand nimmst, werden diese die individuelle Relevanz Deiner Angebote dankbar annehmen und Deine Herangehensweise als USP schätzen.
Transparenz und Datenschutz: Erkläre Deinen Besuchern, wie Du deren Daten verwenden möchten und lasse ihnen die Option offen, dem zu widersprechen.
Ein zweiter, wichtiger Vertrauensfaktor sind Bewertungssysteme: Denn einerseits bietest du Deinen Kunden die Möglichkeit zur Bewertung Deines Shops und Deiner Services; andererseits ermöglichst Du potenziellen Nutzern, „objektive“ Informationen rund um Ihre Angebote einzuholen. Jeder gute Online-Shop braucht ein solches Bewertungssystem, welches die Kaufwahrscheinlichkeit übrigens um ganze 63% erhöht. Für eine so hohe Erfolgsquote benötigst Du allerdings ein unabhängiges Tool, das nicht von Dir selbst verwaltet werden kann: Eigens vom Retailer gesammelte Reviews sind wenig authentisch und führen zu nutzerseitigem Vertrauensverlust – ein echter Conversion Rate-Killer. Steuer dem entgegen und liefere Deinen Kunden mithilfe eines unabhängigen Bewertungssystems wie z.B. Truspilot, Feefo oder Reviews einen triftigen Grund, Ihren Produktbewertungen zu trauen.
Bewertungen: Mithilfe eines unabhängigen Systems zeigt Reevoo direkt auf den Produktseiten die hilfreichsten User Reviews an – sowohl positive, als auch negative.
Customer Care: Mache Probleme durch exzellenten Support wieder gut!
Nichts ist perfekt und auch während des Bestellprozesses können Probleme nie vollkommen vermieden werden. Doch durch exzellenten Kundenservice kannst Du dies nicht nur wiedergutmachen, sondern sogar die Kundenbindung signifikant erhöhen. Das A&O hierfür ist ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journey durch Datengetriebenheit: Analysiere jeden Nutzerkontakt und verknüpfe diese Daten kanalübergreifend sowie mit weiteren Ergebnissen, z.B. aus Befragungen oder Tracking. Dies ermöglicht Dir beispielsweise, alle Stellen zu identifizieren, an denen Fragen aufkommen könnten. Solche Schwachstellen lassen sich manchmal mithilfe von Closed Loop-Analysen, die auf dem Analysefeedback basieren, automatisch korrigieren, was gleichzeitig die Shop-Optimierung vorantreibt. Ist dies nicht möglich, können prominent platzierte Hinweise oder FAQs beim Klären von Unsicherheiten helfen.
Übersichtliche FAQs, die bestenfalls wie bei Cyberport logisch gruppiert sind, lassen für Ihre Besucher keine Fragen mehr offen.
Für den Fall, dass trotzdem Fragen offen bleiben, solltest Du vielfältige Supportmöglichkeiten wie persönliche Services und interaktive Self-Services (z.B. Live Chat) anbieten und diese kontextbasiert gestalten. Wenn Du Deinen Kundenservice auf diese Weise an den individuellen Ansprüchen Deiner Nutzer ausrichtst, werden sich diese verstanden und gut beraten fühlen: Während das ursprüngliche Problem schnell vergessen ist, bleibt Deine proaktive Hilfe in Erinnerung – ein entscheidendes Argument, um zu kaufen und wiederzukommen.
Interaktive Services – wie dieser Kaufberater von notebooksbilliger.de – unterstützen Deine Interessenten bei Kaufentscheidungen
