Online-Shopping mit persönlicher Beratung klingt im ersten Moment wie ein Widerspruch in sich. Doch es bringt genau das mit sich, was vielen Verbrauchern bislang in der digitalen Einkaufswelt gefehlt hat. Denn obwohl mittlerweile jedem zweiten Deutschen das Shopping im World Wide Web mehr Spaß macht als im stationären Handel, fehlt trotz Bequemlichkeit und Übersichtlichkeit, großer Auswahl und attraktiver Preise, ein wichtiger Punkt: individuelle Beratung mit passgenauen Produkten. So wie im stationären Geschäft.

Doch kann das so schwer sein? Wie Online-Händler auf den Zug der innovativen und zukunftsorientierten Beratung aufspringen können und individuelle Service-Leistungen bieten können, erfahren Sie hier.


Online-vs-Offline-ShopsOnline vs. Offline: Jeder zweite Deutsche liebt Online-Shopping – doch die individuelle Beratung wie im stationären Handel bleibt dabei leider allzu oft auf der Strecke.


Online-Shopping in der Zukunft: So gut beraten wie nie.

In der Zukunft müssen Online-Shops viel beratungsintensiver, persönlicher und erlebnisorientierter werden, denn Verbraucher wollen individuell angesprochen werden. Einer Umfrage der Ipsos zufolge ist mangelnde Beratung eine der größten Hemmschwellen für Kunden, im Internet einzukaufen.

Um den Kunden ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes, zukunftsorientiertes Online-Serviceangebot zu bieten, und ihnen diese Hemmschwelle zu nehmen, sollten Online-Shops umdenken und auf neue Technologien setzen. Diese machen es möglich, die Besucher viel individueller anzusprechen. Zu den innovativen Services, die schon heute in der Online-Welt genutzt werden, zählen unter anderem Beratungs- und Hilfevideos, Click-to-Chat, Click-to-Callback oder virtuelle Assistenten. Aber auch Funktionen wie Click-to-Video und Click-to-Call revolutionieren den Online-Service.


OnlineService-in-ShopsOb traditioneller oder innovativer Service: Kundenberatung ist das A und O für Online-Shops.

Die innovativste aller Service-Angebote im Online-Shop jedoch ist „Curated Shopping“. Dieses Format unterstützt den Konsumenten nicht nur im Einkaufsprozess, sondern nimmt ihm ihn sogar ganz ab.

Wie ein Kurator, der eine Galerie berät, steht den Kunden bei verschiedenen Online-Services ein Stilberater zur Seite. Mithilfe dieser persönlichen Stilberater können sich Online-Käufer Hosen, Hemden und Schuhe aussuchen lassen, die ihrem persönlichen Stil entsprechen. Mit dieser Fachberatung im Netz stößt der E-Commerce in die Domäne des stationären Handels vor. Curated Shopping verbindet im besten Fall genau die beiden Dinge, die Kunden beim Einkaufen wichtig sind: Persönliche Beratung und Bequemlichkeit. Während erstere vor allem im stationären Handel zu bekommen ist, gestaltet sich der Online-Einkauf meist deutlich komfortabler: Hier müssen die Kaufwilligen nicht einmal vom Sofa aufstehen.

Der Service versucht, beide Vorteile zu kombinieren: Der Kunde soll zwar bequem online bestellen können, aber trotzdem nicht auf eine individuelle Beratung verzichten müssen. Die Auswahl der Produkte wird auf die individuellen Wünsche des Käufers abgestimmt und passt mit größerer Wahrscheinlichkeit sogar besser, als wenn sich dieser selbst Waren aussucht.

Gut möglich also, dass der Kunde sich gleich für mehrere Kleidungsstücke entscheidet: komfortables Einkaufserlebnis statt Shoppingfrust. Und zufriedene Kunden bestellen gerne wieder. Im Idealfall verringert sich mit jeder neuen Bestellung die Retourenquote, weil der Berater aus der getroffenen Auswahl lernt.


Beratung-Customer-Experience

Schrei vor Glück: Curated Shopping hält für jeden Kunden die passenden Produkte bereit.

 


Kleine Start-ups als große Vorreiter

Waren es zunächst kleine Start-ups, die in diesem Service eine Nische fanden, folgen dem Zukunftstrend nun zunehmend auch große Online-Händler wie Zalando mit der Stilberatung Zalon. Der Grund, warum viele Marken nun auf den Zug aufspringen: Das innovative Modell passt perfekt zum aktuellen Zeitgeist und dem Wunsch nach einer Seamless Customer Journey. Es gliedert sich ausgezeichnet in die nahtlose Reise der Kunden im Internet ein und bietet ein wahres Shopping-Erlebnis.

Das Prinzip funktioniert bei den Start-Up Unternehmen Modomoto und Outfittery ähnlich: Shop-Besucher füllen online einen Fragebogen aus. Hierbei werden Stilvorlieben ebenso abgefragt wie ihre Größe bei Hemden, Hosen und Schuhen, persönliche No-Goes und Preisvorstellungen. Passend dazu erhält man wenige Tage später eine Box mit zwei kompletten Outfits. Die Online-Kunden können zuhause in Ruhe anprobieren und nur das behalten, was ihnen gefällt. Der Rest geht innerhalb von 14 Tagen kostenfrei zurück.

Hoher Aufwand für die Beratung

Der personelle Aufwand ist ein wichtiger Faktor, der darüber entscheiden kann, ob sich Curated Shopping für ein Unternehmen lohnt. Denn: Die Berater müssen natürlich bezahlt werden. Für die Kunden dagegen ist der Service in der Regel kostenlos. Es ist also eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die sich nicht sofort rechnet.

Zukunftsorientierte Player jedoch lösen die Zusammenstellung der Produkte weitestgehend technisch. In solchen Fällen erledigen intelligente Algorithmen die individuelle Zusammenstellung von Outfits datengetrieben – und liefern oft überraschendere sowie passendere Ergebnisse als der Mensch. Trotzdem braucht es auch hier personelle Ressourcen. Auf jeden Fall sollten die Kundendaten, die beim Curated Shopping erhoben werden, auch in der CRM-Software auftauchen. So lassen sich Informationen über die jeweiligen Kundenvorlieben besonders effizient erfassen und künftig berücksichtigen.