Wo das Online-Business vor Jahren noch belächelt wurde, steht es im heutigen digitalen Zeitalter mehr als je zuvor im Fokus. Ein Unternehmen welches ohne Online-Shop, Web-Präsenz oder Social-Media-Kanal agiert? Gar nicht mehr vorzustellen! Im Jahre 2019 stehen Kunden im Internet einer Vielzahl von Produkten, Inhalten und Dienstleistungen auf den unterschiedlichsten Kanälen gegenüber. Diese sind nur wenige Klicks entfernt!
Aus diesem Grund bedienen sich munter an jeglichen Möglichkeiten des World Wide Webs, wollen am liebsten ALLES und zwar AUF EINMAL und werden somit immer mehr zum „Sowohl-als-auch-Kunden"-.
Aber keine Sorge: Wie Deine User in der heutigen Zeit wirklich ticken und wie du auf ihre Shopping-Bedürfnisse am besten reagierst, zeigen wir Dir in diesem Artikel!
1) Ohne Bewertungen – ohne mich
Beim Einkauf im stationären Handel vertrauen Kunden auf die Empfehlungen von Verkaufsberatern und setzen bei Dienstleistern auf die Mund-zu-Mund-Propaganda von Freunden, Arbeitskollegen und Bekannten. Online aber, begeben sich User am liebsten auf eine umfangreiche Online-Recherche.
Diese beeinflusst bei neun von zehn Befragten (93%) einer Bitkom-Studie die Kaufentscheidung maßgeblich. Denn Kunden nutzen das Internet als Informationsquelle, bevor sie auf den Kaufen-Button drücken. Besonders viel Wert legen User hier auf Produktbewertungen, wie eine Studie der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners zeigt. Weltweit halten 71% der Verbraucher sie für wichtig oder gar für sehr wichtig. Sind die Bewertungen dann auch noch zum größten Teil positiv, sind 20% der User gewillt, mehr zu kaufen. Ebenso 20% nehmen es sogar zum Anlass, mehr Geld für gut bewertete Produkte auszugeben.
Nutze also unbedingt die Macht der Bewertungen und bitte Deine Kunden aktiv um ihre Meinung. Da interne Lösungen für Kundenbewertungen häufig den Verdacht erwecken, sie könnten beschönigt oder gefälscht sein, solltest Du auf seriöse Anbieter setzen.
Best Practice: Der Online-Händler für Mode Aboutyou.de zum Beispiel setzt für Bewertungen auf das Bewertungssystem von Trusted Shops. Hier haben Käufer die Möglichkeit, ihre Erfahrung mit dem Unternehmen zu teilen und geben potenziellen Kunden eine Plattform für authentische, vertrauenswürdige Informationen.
2) Social Commerce fördert Impulskäufe
Erfolgreich sein, ohne Social-Media-Netzwerke zu pflegen? Heute im Online-Handel unvorstellbar! Warum? Weil alleine in Deutschland um die 38 Millionen Menschen regelmäßig auf Social Media Kanälen unterwegs sind. Weltweit beträgt die Nutzung sogar 45%!
Besonders in Bezug auf Impulskäufe helfen die Plattformen, Kunden spontan zu ihrem Shopping-Glück zu verhelfen. So gaben laut einer Bitkom Studie 83% der 14-29-Jährigen an, nur durch Social Media auf ein Produkt aufmerksam geworden zu sein, welches sie im Nachhinein gekauft haben.
Denn in einer Welt, in der sich schon die Plattform Instagram mir einer In-App Shopping Funktion präsentiert und damit Blogger im Handumdrehen zu Sellern macht, oder in der die Online-Pinnwand Pinterest immer mehr und mehr zum Marktplatz für Möbel & Designs wird, sollten Online Händler den Trend der Fusion aus E-Commerce und Social Media also unbedingt im Blick haben. Es bleibt spannend!
Best Practice: Das Modelabel Diesel wagt derzeit in Spanien einen Test, der Offline-Shopping mit dem Online-Leben der Shopper verknüpft. Mit installierten Touchscreens soll sich der potenzielle Käufer bei Facebook einloggen und mit der zugehörigen Kamera fotografieren. Anschließend wird das Foto im eigenen Facebook-Stream veröffentlicht, zusammen mit der Frage: „Hey, wie gefällt Euch mein neues Shirt?“
3) Omnichannel: Der Mix macht’s
Das für den modernen Konsumenten typische „Sowohl-als-auch“-Verhalten zeigt sich im Verhältnis des E-Commerce zu den klassischen Bestellwegen. Denn User surfen heutzutage auf allen verfügbaren Kanälen und wechseln munter zwischen online, offline, iPad und Laptop hin und her.
Ein einfaches Beispiel: Kundinnen sind auf einem Stadtbummel und tüten in einem Geschäft ihrer Wahl fleißig neue Herbstmode ein. Zuhause angekommen stellen sie fest, dass ihnen die Schuhe doch nicht mehr aus dem Kopf gehen. Kein Problem: Da der Store einen Online-Shop hat, lassen sie sich bequem vom Handy aus bestellen. Da es aber schon spät ist, öffnen sie am Morgen danach mit ihrem Laptop den Shop und finden die Schuhe im Warenkorb. Eine solche Customer Journey ist in Zeiten situativen Konsums ganz normal.
Unternehmen sollten aus diesem Grund unbedingt über eine Omnichannel-Strategie nachdenken, um auf allen Kanälen eine einheitliche Customer Experience zu gewährleisten. Denn bei kundenorientierten und Channel-übergreifenden Konzepten, die dem Kunden an jedem Berührungspunkt einen entsprechenden Mehrwert bieten, verschmelzen Online- und Offline-Handel zu einer harmonischen Einheit.
Best Practice: So liefert auch Tchibo seinen Kunden ein rundum komfortablen Kaffeekonsum. Per App kann zunächst die perfekte Kaffeebohne gesucht werden, indem durch verschiedene Filter die persönliche Präferenz eingestellt werden kann. Der Einkaufswagen der App speichert diese Informationen, welche dann bei jedem neuen Kauf sofort verfügbar sind. Die Lieferoptionen sind flexibel: Bohnen können als „Click & Collect“ in einen Laden geliefert oder nach Hause bestellt werden.
4) Einfluss von Situationsdaten
Durch die dynamische und mobile Wirtschaft wird das Einkaufsverhalten der Bevölkerung immer situativer: Menschen sind mittels Smartphones und Tablet „always on“ und shoppen dann, wann es ihnen gerade passt. Schon die kleinste Inspiration oder Gelegenheit wird genutzt, um „mal eben“ eine Bestellung im Onlineshop zu tätigen. Bedarf und Wunsch hängt hierbei sehr stark von der jeweiligen Kaufsituation ab.
Klar wird dies beim Kaufverhalten im Supermarkt: Am Montagmorgen auf dem Weg zur Arbeit tendieren Kunden eher dazu, ein frisches Brötchen sowie einen heißen Kaffee zu kaufen. Im gleichen Supermarkt suchen sie jedoch am Freitagnachmittag ab Feierabend eher nach einem deftigen Abendessen. Übertragbar ist dies gleichermaßen auf den Einkauf im Online-Shop. Aus diesem Grund ist es für Online-Händler nahezu unverzichtbar, Situationsdaten zu berücksichtigen. Diese können sehr viel über die aktuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden verraten. Führende Online-Shops nutzen diese bereits aktiv.
Best Practice: Kosmetik-Riese asambeauty nutzt Situationalisierung von ODOSCOPE und berücksichtigt so sämtliche Attribute der User. Darauf basierend werden nur die individuell-relevantesten Produkte an verschiedenen Stellen des Online-Shops angezeigt. Hier geht's zur Case Study!
5) Abo-Commerce als Kundenbindungsmöglichkeit
Kunden neigen tendenziell zur Treue. Dies zeigt sich an den Einkaufswelten der großen Händler. Diese erfüllen die Kundenwünsche, subjektiv empfunden, schnell und zu günstigen Preisen. Für viele Kunden stellt der günstige Preis immer noch ein Entscheidungskriterium dar, weswegen große Online-Händler klar im Vorteil sind.
Allerdings ist der kleine Online-Händler genauso in der Lage, Kunden dauerhaft von sich zu begeistern. Möglich ist dies beispielsweise durch den sogenannte Abo-Commerce.Er wird auch „Subscription based“ E-Commerce genannt. Von Rasierklingen, Windeln, Kleidung und Kosmetik bis hin zu Kochboxen ist hier der Produktvielfalt keine Grenze gesetzt. Durch die monatliche Zahlung eines festen Betrages erhält der Kunde im Gegenzug nach Vereinbarung sein gewünschtes Produkt – ganz ohne Aufwand, immer zur gleichen Zeit und monatlich kündbar.
Best Practice: Besonders bekannt für dieses Geschäftsmodell ist der Anbieter HelloFresh, bei dem Kunden sämtliche Zutaten für vorab selektierte Gerichte ganz bequem nach Hause geliefert bekommen. Kunden sind durch dieses Abonnement in der Lage, mehrmals wöchentlich frisch zu kochen, ohne dass sie einem hohen Aufwand gegenüberstehen. Sollte kein Bedarf mehr bestehen, lassen sich Boxen ganz einfache pausieren oder monatlich kündigen.
