Letztes Jahr am 25.05.2018 war es so weit: Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist in Kraft getreten und stellt seither den E-Commerce auf den Kopf. Kundendaten sammeln und personenbezogene Daten zur Optimierung der Customer Experience verwenden? Gar nicht mehr so einfach! Doch wie können Online-Händler nun ihre Kunden mit personalisierten Inhalten ansprechen, ohne dabei gegen die DSGVO zu verstoßen?
Wir gehen dieser Frage auf den Grund!

Die DSGVO stellt den Online-Handel auf den Kopf

Der Online-Handel boomt. Beinahe ¾ der Deutschen stöbern im Netz und kaufen online. Anders als noch vor einigen Jahren können User immer und überall online gehen, günstige Datentarife nutzen und WLAN-Hotspots für grenzenloses Surfen verwenden. Kein Wunder also, dass die Umsätze des E-Commerce in den letzten Jahren enorm zulegt haben und damit dem Online-Shopping die höchste Quote aller Zeiten bescheren. Ein wesentlicher Grund für diesen Boom ist die Online Customer Experience. Diese wird von vielen Usern in der Online-Welt als deutlich angenehmer empfunden, als im stationären Geschäft.

Die Erklärung hierfür ist simpel: Online-Shopper können selbstbestimmt und jederzeit Produktrecherche betreiben, Bewertungen lesen, Preisvergleiche einholen und von individuell relevanten Produkten angesprochen werden. Doch Letzteres basiert im Zuge der dafür notwendigen Personalisierung des Shops vor allem auf der Nutzung von personenbezogenen Daten. Diese lassen sich durch die bereits in Kraft getretene DSGVO nicht mehr wie gewohnt verarbeiten. Es scheint also so, als würden sich ein individualisierter Online-Shop und die Datenschutzgrundverordnung gegenseitig ausschließen.


Personalisierung-Customer-Experience-GesichterIst die DSGVO das Ende der Individualisierung der Customer Experience?


Die DSGVO & ihre Auswirkungen für Shop-Betreiber

Die Herausforderungen, welche die DSGVO letztes Jahr ins Leben gerufen hat und an denen bereits viele Shop-Betreiber kläglich gescheitert sind, beziehen sich vor allem auf den gesamten Einwilligungsprozess für die Verwendung von Daten. So muss das altbekannte „Opt-In“ Verfahren zur Einverständnis der Verarbeitung von personenbezogenen Daten, welches ursprünglich bereits mit angekreuztem Häkchen zur Verfügung stand, durch neue sehr sensible Einwilligungsverfahren ersetzt werden. Der Verwendung dieser Daten muss nach der DSGVO nun aktiv zugestimmt werden: Das bedeutet, der Betroffene muss genau darüber informiert werden, zu welchem Zweck seine Daten verwendet werden, woraufhin er selbst entscheiden darf, welcher dieser Vorgänge er genehmigen möchte. Dieses sogenannte „Double-Opt-In“ Verfahren, welches nun als Pflicht gilt, setzt voraus, dass das Häkchen aktiv gesetzt wird, sowie der bereitgestellte Link zur Bestätigung der Einwilligung in der Anschluss-Mail geklickt werden muss. 

Wer einwilligt, muss außerdem auch widerrufen können. Ebenso einfach wie die Einwilligung, muss deswegen die Erteilung des Widerrufs sein. Auf die sogenannte „Opt-Out-Option“ muss aus diesem Grund stets deutlich hingewiesen werden. Sollte es zu einem Widerruf kommen, dürfen keine Tags auf der Seite mehr geladen werden.

Ebenfalls problematisch: Nach DSGVO dürfen Minderjährige erst ab 16 Jahren wirksam in die Verarbeitung ihrer Daten einwilligen. Dieser Altersbezug muss auch bei der Planung von Social Media-Kampagnen berücksichtigt werden.


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Im Bereich des Trackings sowie der Website-Cookies ergeben sich ebenfalls Komplikationen. Hier passiert es häufig, dass User die Einwilligung der Datenverarbeitung ablehnen und Cookies infolgedessen nicht geladen werden können.

Die herkömmlichen Personalisierungs-Lösungen stoßen deshalb vermehrt an ihre Grenzen. Denn: Von allen Usern die einen Online-Shop ansurfen, sind dem Shop-Betreiber gerade mal 20% bekannt. Die restlichen 80% werden lediglich als unbekannte User registriert, da ihre persönlichen Daten nicht mehr, wie bisher, verarbeitet und genutzt werden können.

Die Folge daraus: Einheitliche Website-Inhalte für nahezu alle User. Die Anforderungen und Interessen der Kunden werden so schlicht ausgeblendet – Individualität sieht anders aus. Um dieses sogenannte DSGVO-Dilemma zu lösen, sollten die Betreiber im Rahmen ihrer Personalisierungsstrategie dringend über neue Prozesse nachdenken!


Digitale-Tranformation-Müde-Die DSGVO treibt viele Online-Händler in den Wahnsinn. Wir zeigen Dir, wie Du die Herausforderungen spielend leicht meisterst!  


Individualisierung der Customer Experience trotz DSGVO

Die Individualisierung der Customer Experience und die DSGVO: Zwei Dinge, die unterschiedlicher nicht sein könnten. Doch die Lösung für dieses vermeintliche Ungleichgewicht ist simpel: Neben den personenbezogenen Daten, welche bei der herkömmlichen Personalisierung genutzt werden, existieren für Online-Händler noch weitere Datenquellen, welche auf die Interessen der User schließen lassen. Diese Datenquellen ergeben sich aus Situationsdaten bzw. situationsbezogenen Daten, welche bei jedem Zugriff auf den Shop automatisch mitgeliefert werden. Sie bestehen aus verschiedenen frei zugänglichen Informationen wie beispielsweise Referrer (Facebook, Google, Newsletter etc.), Device (Smartphone, Desktop, etc.), Betriebssystem (Windows, macOS, etc.), Browser (Firefox, Chrome, etc.), Wochentag, oder Tageszeit. Die Identität des Shop-Besuchers ist dabei vollkommen irrelevant, denn die Daten werden nur als Set abstrahierter Eigenschaften verarbeitet und sind anonym.

Mit diesen situationsbezogenen Daten können sogar die Interessen eines Stöberers, der anonym unterwegs ist, noch vor seinem ersten Klick analysiert werden, ohne in die Privatsphäre einzugreifen. Diese Eigenschaften der Shopping-Situation stellen das Grundgerüst für die Lösung des Dilemmas der Personalisierung-, sowie für die Individualisierung der Customer Experience dar – Die Situationalisierung von ODOSCOPE. Diese gilt als neue Dimension der Personalisierung und individualisiert anstatt durch personenbezogene Daten, anhand von aktuellen User-Bedürfnissen, die von situativen Daten abgeleitet werden, sämtliche digitale Touchpoints. Das Ergebnis: Die automatisierte Ausspielung von Produkten in Produktlisten, maßgeschneiderte Produktempfehlungen, Artikel-Feeds, Aktionsseiten, Landingpages etc. welche die höchste Conversion-Wahrscheinlichkeit für den User haben. Die Customer Experience wird somit um einiges effizienter und komfortabler gestaltet.

Die Situationalisierungs-Lösung bietet darüber hinaus noch weitere Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Experience: Da die Plattform nicht nur mit situationsbezogenen Daten arbeitet, sondern auch vorhandene Daten aus anderen Systemen (CRM, CMS, oder ERP ) berücksichtigen kann, können optional Daten über Nutzer wie z.B. Kaufhistorie, Markenaffinität oder bevorzugte Größe in den Situationalisierungs-Prozess integriert werden.

Des weiteren ermöglicht die integrierte Business Logik den Shop-Betreibern, eigene Zielfunktionen zu definieren und auf ihre Unternehmensziele abzustimmen. So können Retouren reduziert, Margen gesteigert, Eigenmarken gepusht oder Lagerbestände abverkauft werden. Über das intuitive ODOSCOPE Dashboard hat der Shop-Betreiber außerdem jederzeit Einsicht in die Daten und kann das System vollautomatisiert kontrollieren. 

So geht DSGVO-konforme Individualisierung für den Online-Handel! 


Geheimnis-flüsternMit der Situationalisierungs-Lösung von ODOSCOPE können Shop-Betreiber die Customer Experiences völlig DSGVO-konform maßschneidern!


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