In großen Organisationen werden laut Gartner bis zu 200 (!!!) verschiedene Customer Experience Kennzahlen gemessen und analysiert. Das Messen einer Customer Experience (CX) ist so komplex wie die CX selber, die im Prinzip aus allen Erlebnissen und Erfahrungen mit einem Unternehmen besteht (z.B. Online, In-Store, Kundenservice uvm). Daher sollten auch Menschen aus den unterschiedlichen Bereichen Teil eines Optimierungsteams sein. Doch wie sieht so ein perfektes Team eigentlich genau aus?

Auf diese Frage gibt es natürlich je nach Größe und Reifegrad eines Unternehmens ganz unterschiedliche Antworten. Außerdem könnte ein Team, welches sich mit der Optimierung der Customer Experience beschäftigt auch andere Namen haben. Die Funktionen könnten beispielsweise von einem Produkt, Marketing oder UX-Team ebenfalls erfüllt werden. Dies hängt maßgeblich vom Unternehmen, dessen Struktur und natürlich auch dem Produkt/der Dienstleistung ab.

Wofür brauche ich eigentlich ein CX Team?

Der Wert eines Customer Experience Teams besteht darin, dass es ein einziges Thema hat: die Kunden. Das CX Team sollte der Anwalt für die Bedürfnisse des Kunden sein. Die Teammitglieder sind zu 100% kundenorientiert und gehen dabei keine Kompromisse ein. Ihre Verantwortlichkeiten können so vielfältig sein wie:

  • Bewertung der aktuellen Leistung
  • Sammeln von Daten, Informationen und Wissen
  • Umsetzung von Verbesserungen
  • Konzeption, Monitoring und Messung von Kennzahlen
  • Generierung und Austausch von Erkenntnissen
  • Planung neuer Initiativen, Funktionen und Features
  • Identifizierung von Risiken und/oder Suche nach alternativen Wegen
  • Empfehlung und Beratung innerhalb der Organisation

Das klingt nach viel Verantwortung und interdisziplinärer Zusammenarbeit, oder?

Das perfekte Customer Experience Optimierungsteam

In unserem Live-Talk Format Open M.I.C. #4 haben Matthias Bettag und Sven Verborg ebenfalls über die Zusammensetzung von CX Optimierungsteams gesprochen. Folgende Bereiche hat Matthias dabei hervorgehoben:

  • Marketing (Online/Offline; je nach Größe der Organisation)
  • Produkt (bei Marken, im E-Commerce oder Verantwortliche für Dienstleistungen im B2B-Bereich)
  • Analytics / Business Intelligence / Data Science
  • Testing (denn hier werden neue Funktionen validiert)
  • IT / Development
  • Privacy / Datenschutz / Legal (zur Einhaltung der Regulatorien)

Diese verschiedenen Disziplinen gilt es an einen Tisch zu bringen, um die Initiativen zur Customer Experience Optimierung aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten. Je nach Komplexität des Unternehmens können auch Bereiche wie Kundenservice, Vertrieb, Account Management, Logistik uvm. einbezogen werden. Dann klappt es auch mit der Customer Experience.

Hier könnt ihr euch seine Antwort im Detail anschauen:

Außerdem sollte man sich überlegen, wie häufig ein solches CX Team zusammenarbeiten sollte. In Arbeitsgruppen, Workshops oder monatlichen Meetings? Ganz agil und modern in Chaptern oder Tribes? Projektbasiert? Denn ein reines Customer Experience Team werden sich wohl nur multinationale Konzerne leisten können!

Ein CX Team ist also vor allem interdisziplinär, crossfunktional und trägt außerdem viel Verantwortung. Wenn man das Wissen der eigenen Kollegen geschickt zusammenführt und sich auf die Reise zu einer großartigen Customer Experience einlässt, werden es einem die User und Kunden danken!

Da gute Customer Experience meist auch mit guten Umsätzen zusammenhängt, spielt ein solches Team eine essentielle Rolle in den kundenorientierten Unternehmen. Aber Achtung: ein CX Team ist kein reines Growth Team (TOP Beitrag von konversionsKRAFT zu diesem Thema).

Wenn Du mehr über das Thema Customer Experience Optimierung erfahren möchtest, empfehlen wir Dir als Lektüre unser kostenloses Whitepaper mit 4 TOP Experten von Zalando, konversionKRAFT, LEROI und der Digital Analytics Association:

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