Die auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI) entwickelten Voice- und Messaging-Applikationen ermöglichen es Konsumenten, jederzeit und jederorts mit Unternehmen zu chatten, Fragen zu stellen, personalisierte Beratung und Empfehlungen einzuholen oder einzukaufen. Die Entgrenzung des Shoppings scheint also mit Messaging Apps sowie sprachgesteuerten smarte Devices ihren Höhepunkt zu erreichen. Wie ist man als Unternehmen optimal auf den kommenden Paradigmenwechsel vorbereitet?
Die Evolution des C-Commerce
Der Begriff Conversational Commerce (C-Commerce) tauchte das erste Mal bereits 2015 in einem Beitrag vom Product Designer Chris Messina auf, welcher auf Medium veröffentlicht wurde. Dort bezeichnet er die zunehmende Überschneidung von Messaging-Apps und B2C-Commerce als Conversational Commerce. Heutzutage hat sich die Bedeutungspalette des C-Commerce deutlich erweitert und umfasst zahlreiche Kommunikationsprozesse: So kann mittlerweile die gesamte Interaktion potenzieller Kunden mit Unternehmen durch Chat- und Messaging-Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat oder durch Sprachassistenten wie Amazon Echo, Google Home und Apple Siri unter dem Schlagwort zusammengefasst werden.
Messaging Apps
Als Ursprung des C-Commerce ist es wenig überraschend, dass führende Unternehmen und erfahrene Marketer bereits auf digitale Messaging-Kanäle setzen. Insbesondere für globale Marktführer gehören Conversational Marketing Maßnahmen zum Standard. Dementsprechend können Auftragsbestätigungen, Produktdetails sowie Versand- und Lieferbenachrichtigungen auf Wunsch via Facebook Messenger versendet werden. Uber lässt Kunden direkt über WhatsApp ein Uber-Taxi ordern und in China zahlt man sein Mittagsessen bereits an jeder Ecke per WeChat.
Nach einer aktuellen LivePerson-Studie möchten zwei Drittel der weltweiten Konsumenten Unternehmen per Messenger kontaktieren, wobei die Nachfrage in europäischen Ländern am größten ist. 49% sind sogar bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das Messaging als Kontaktoption anbietet. Kein Wunder, wenn man sich etwa die steigenden Nutzerzahlen der Top-Messengerdienste in Deutschland vor Augen führt: Während die Apple Messages App täglich inzwischen 15,1 Millionen aktive Nutzer für sich beansprucht, nutzen 18,1 Millionen Menschen in Deutschland den Facebook Messenger täglich. Mit 58 Millionen Nutzern verlassen sich mit Abstand die meisten Konsumenten auf WhatsApp als Daily Messenger der Wahl.
Chatbots
Um solchen Kundenservice sowie die Customer Journey über Automatismen zu optimieren bzw. zu vereinfachen, verwenden viele Unternehmen Chatbots. Die Bots können voll automatisiert Kommunikationsprozesse wie Problemlösung, (Produkt-)Empfehlungen und Echtzeitinteraktionen mit Kunden unterstützen oder sogar vollständig übernehmen.
Studien belegen zudem, dass das Vertrauen der Deutschen gegenüber Chatbots sowie deren regelmäßige Nutzung zunehmend wächst. Konsumenten nutzen Chatbots zwar überwiegend für den klassischen Kundensupport, zur Shopping-Unterstützung werden sie jedoch bereits am zweithäufigsten verwendet. In der Ära intelligenter Sprachassistenten sind Chatbots eine nützliche Option für Verbraucher, deren Vertrauen in Smart Speaker in puncto Datenschutz oder Kostenauswand noch nicht gewonnen wurde.
Top-Trend Voice Assistants
Smart Speaker à la Amazon Echo, Google Home und Apple HomePod sind schon längst in den Alltag vieler Konsumenten eingezogen. Diverse aktuelle Untersuchungen beschäftigen sich mit der Nutzung, Bewertung und Entwicklung von Sprachassistenten auf dem weltweiten Markt.
Die Technologie und Funktionalität der Sprachassistenten entwickelt sich in teils atemberaubender Geschwindigkeit weiter und wird unter potenziellen Kunden aus verschiedenen Gründen zunehmend beliebter. Auf der Entwicklerkonferenz Google I/O wurde sogar bereits anschaulich demonstriert, wie Voice Assistants dank KI zukünftig nicht nur Einkäufe für Dich tätigen, sondern auch ganz ohne Online-Reservierung Termine für Dich vereinbaren können:
Strategy first! Diese 5 Punkte führen Dich zum Ziel
Die enorm wachsende Rechenleistung und die KI-basierte Entwicklung von Spracherkennungs- und Kommunikationstechnologien wird neben der Beziehung zwischen Mensch und Maschine auch die gesamte Handelswelt revolutionieren. Aus diesen Veränderungen entstehen bewiesenermaßen neben großen Chancen für Hersteller und Händler auch neue Herausforderungen wie Kontrollverlust beim Kundenzugang oder zusätzlicher Konkurrenzdruck. Auf die folgenden Aspekte solltest du besonders Acht geben, wenn Du Dein Business mithilfe einer erfolgreichen C-Commerce Strategie zum Erfolg bringen möchtest:
1. Probier’s mal mit Bequemlichkeit!
Denn laut einer Capgemini-Studie werden insbesondere Bequemlichkeit (52%) und die Fähigkeit, Dinge freihändig bzw. nebenbei zu erledigen (48%) als die beiden Hauptgründe genannt, warum Sprachassistenten mobilen Anwendungen oder Websites vorgezogen werden. Wenn der stressige Alltag samt engem Zeitraffer in einer ohnehin schnelllebigen Gesellschaft durch leichtes Multi-Tasking entlastet werden kann, greifen viele Verbraucher zu den smarten Devices.
Chatbots und Voice Assistants sind zudem rund um die Uhr für Kundenbelange verfügbar, können im Gegensatz zu Mitarbeitern aber auch nach Feierabend komplizierte Transaktionen und Bestellungen bearbeiten. Somit ist es auf Businessseite wichtig, dem Endkunden nicht nur spontane wie auch komfortable Shopping- und Support-Möglichkeiten zu bieten, sondern diese auch auf die komplett neue, dialogorientierte Customer Experience anzupassen.
2. Einfach und Direkt
Was insbesondere von Kunden geschätzt wird, sind schnelle und einfache Bestell- oder Beratungsprozesse. Mit dem Smartphone als Dauerbegleitung und persönliche Assistenz des Online-Shoppers lassen sich ohne lange Wartezeiten Unterhaltungen führen sowie Direktanfragen stellen. Schießt dem Nutzer eine Frage durch den Kopf, kann er sie innerhalb weniger Augenblicke aufschreiben und direkt abschicken, anstatt sich einen freien Zeitslot für einen Telefontermin suchen zu müssen. Ist eine Kaufabsicht für nur einen Moment präsent, reichen wenige Worte, um über den Sprachassistenten eine schnelle Bestellung aufzugeben.
Konsumenten haben zudem eine klare Vorstellung vom gewünschten Produkt und werden von übertriebener Beratung und Empfehlungs-Bombardements nur abgeschreckt. Kaufentscheidungen werden demnach in kurzer Zeit sowie anhand der wenigen zugrundeliegenden Informationen des Kunden abgewogen und getroffen, was in Deiner Strategie unbedingt berücksichtigt werden sollte.
3. Vorsicht vor dem Hype
Blickt man auf die rasant steigenden Marktanteile und globalen Einnahmen des cloudbasierten Conversational Commerce bleibt einem als Unternehmen vermeintlich gar nichts anderes übrig als schnellst möglichst zu investieren. Das ist nicht ganz richtig, denn relevanter ist es zunächst einmal genau abzuschätzen, ob und in welchem Ausmaß Sprach- und Messengerdienste sinnvoll für Dein Businesskonzept sind.
Maßnahmen im Bereich C-Commerce als einen universalen Selbstläufer zu betrachten wäre ein Fehler, da je nach Zielgruppe und Unternehmensnische unterschiedliche Kundenbedürfnisse sowie andere Nutzen-Kosten-Relationen vorliegen. So ergibt eine aktuelle Umfrage der Studenteninitiative MTP beispielsweise, dass sich junge Studierende mehrheitlich ungern in einem Raum mit Smart Speakern aufhalten. Eine Marketingkampagne für Studentenrabatte wäre hier also fehl am Platz.
4. Kanäle sinnvoll auswählen
Zahlreiche Produktvergleiche und Empfehlungslisten im Netz verdeutlichen die Menge an unterschiedlichen Smart Speakern und Messengerdiensten, die den Alltag potenzieller Kunden begleiten. Selbst wenn sich auf die in Deutschland meistgenutzten Sprachassistenten Amazon Echo (68%), Google Home (22%) und Apple HomePod (5%) fokussiert wird, unterscheiden sich die Kundenbedürfnisse wie auch das Kaufverhalten dieser Konsumentengruppen enorm.
Eine umfangreiche Recherche und die Auflistung potenzieller Vor- und Nachteile für Dein Business stehen hier also auf der Agenda. Um maßgeschneidertes Marketing im Bereich C-Commerce zu erreichen, ist es nicht nur entscheidend, Deine Kunden gut zu kennen und personalisierte Inhalte auszuspielen, sondern auch die eigene Strategie und Kanalauswahl treffsicher an Deine Zielgruppe anzupassen.
5. Kundenbindung mit allen Sinnen
Die anhaltenden Entwicklungen im Conversational Commerce bieten Marketern eine neue Dimension, potenzielle Kunden weltweit zu begeistern sowie enge und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Positive Erfahrungen mit Voice bzw. Chat-Assistants führen bei 72% der Konsumenten zu mehr Vertrauen in das Unternehmen, 71% haben erstere mit Freunden und Familien geteilt und ganze 64% haben positiv auf Sozialen Netzwerken darüber kommuniziert.
Während das Vertrauen deutscher Konsumenten gegenüber Sprachassistenten und deren Produktempfehlungen also nach und nach wächst, können Unternehmen mithilfe effektiver Maßnahmen stark davon profitieren. So werden zukünftig auffällige, unverwechselbare Fotos in Produkt-Feeds sowie überzeugende Akustik zum Unterscheidungsmerkmal werden, da Verbraucher nicht länger mit den Fingerspitzen, sondern ihren Augen und Ohren durch Produktvorschläge navigieren.
