Der wichtigste Faktor für Loyalität im E-Commerce ist guter, einfach zu erreichender Kundenservice, wie unzählige Studien belegen. Viele Online-Händler wählen hier jedoch den völlig falschen Ansatz: Laut einer Adobe-Studie setzen 80% von ihnen besonders auf herausragende Kundenerlebnisse im Service. Tatsächlich zählt jedoch vielmehr die schnelle, hürdenlose und erfolgreiche Lösung individueller Probleme. In diesem Blogartikel geben wir 5 Tipps, um Deinen Support an diese Anforderungen anzupassen: Biete Deinem Kunden die Problemlösung, die sie brauchen, und sichere Dir deren Treue.
Effiziente Service-Erlebnisse als Wettbewerbsfaktor
Guter Kundenservice ist das A und O eines jeden Online-Shops. Diese Erkenntnis hat sich zwar unter Shop-Betreibern durchgesetzt – die wenigsten schaffen es jedoch, die Erwartungen ihrer Kunden erfolgreich zu bedienen. Zwischen den Lösungen, die von Kunden benötigt werden und den Tools, die Unternehmen hierfür bereitstellen, klafft eine riesige Lücke. So haben 84% der Kunden einer Marke nach schlechten Erfahrungen schon einmal den Rücken gekehrt, wie eine groß angelegte Befragung von Contact Center Managern und Kunden durch Ovum Consulting zeigt.
Das KISS-Prinzip: Keep it short and simple! – Nur so sicherst Du Dir die ewige Treue Deiner Kunden.
Tipp 1: Keep it simple - Einfachheit statt „Wow!“-Erlebnisse
Das liegt daran, dass Shop-Betreiber verzweifelt versuchen, den „Wow!“-Faktor zu erzielen: Durch eine Vielfalt an innovativen Support-Möglichkeiten möchten sie ihre Kunden beeindrucken – vom umfangreichen Self Service-Bereich und Social Media Support über Live Chat und Chat Bots bis hin zum klassischen Contact Center. Das Problem: Oft sind die einzelnen Service-Kanäle nicht ausgereift und Kunden können mit den digital bereitgestellten Informationen ihre Probleme nicht lösen. Dies ist beispielsweise der Grund, warum die Nachfrage nach Social Media Support nach einem kurzen Peak bereits wieder abebbt: Die Kanäle sind zu unübersichtlich, Anfragen lassen sich kaum strukturieren und letztlich lassen zielführende Antworten lange auf sich warten. Statt die Besucher begeistern zu wollen, solltest Du als Shop-Betreiber auf Einfachheit und Effizienz setzen. Am besten überzeugst Du Deine Besucher durch größtmögliche Verringerung von Aufwand und Zeit für Problemlösungen.
Tipp 2: Strategie ist King - etablieren Sie cleveren Multichannel Support
Natürlich solltest Du dennoch verschiedene Service-Kanäle anbieten, um Deine Besucher dort abzuholen, wo sich diese gerade befinden. Wähle die richtigen Kanäle strategisch aus: Beschränke Dich auf solche, die für seine und Deine Community wirklich Sinn machen, und feile deren Funktionalität sorgfältig aus. Sinnvoll ist beispielsweise ein Online Helpdesk Center. Gestalte dieses als interaktives Self Service-Portal, das als Forum, FAQ-Seite und Kontaktbereich fungiert, um Deine Kosten zu minimieren und Deine Besucher aktiv einzubinden. Populäre Tools sind beispielsweise Zendesk, Kayako oder Groove HQ. Entwickle außerdem ein passendes Support-Format für Mobilgeräte, die laut der Ovum-Studie 83% aller Kunden zu Support-Zwecken nutzen: Bestenfalls bietest Du eine mobile App, die beispielsweise integrierten Self Service, Live Chat und Sprachdialogsystem nahtlos miteinander verzahnt. Mehr über Omnichannel-Ansätze erfährst Du in unserem Blogartikel 3 Omnichannel-Tipps für Shop-Betreiber.
Kalkül statt Kanal-Chaos: Strategische Auswahl und gezielte Vernetzung der einzelnen Kanäle sind die Devise für leichtfüßigen Kunden-Service.
Tipp 3: Wissen ist Macht – setze auf Datengetriebenheit
Selbst, wenn die digitalen Support-Kanäle gut aufgestellt und integriert sind, lässt sich das Hin- und Herspringen zwischen Kanälen häufig nicht vermeiden, wie die typische Customer Journey zeigt. Dieser Kanalwechsel birgt häufig große Hürden: So nennen 13% aller Befragten in der Ovum-Studie als frustrierendsten Aspekt, Informationen mehrmals wiederholen zu müssen. Die Lösung: Online-Anbieter müssen das Verhalten ihrer Kunden besser beobachten, verstehen und ganzheitliche Support-Lösungen anbieten, die dieses Wissen integrieren. Visual Interactive Voice Response (Visual IVR)-Systeme sind hierfür sehr nützlich: Sucht der Kunde im Self Service-Bereich einer Website nach einer Problemlösung, gibt er direkt zu Beginn seine Kundeninformationen an. Dann wird er proaktiv zu seinem individuellen Problemfall geleitet, wo die Frage bestenfalls direkt gelöst wird. Alternativ wird er zum Chat Bot (bei kleineren Problemen), oder direkt zum richtigen Kundenberater durchgestellt. Beide Kanäle werden dabei mit den Informationen über den Kunden und seine bisherige Journey gefüttert. So kann die Problemlösung direkt dort ansetzen, wo sich der Kunde gerade befindet.
Tipp 4: Spielen Sie Kristallkugel – lösen Sie Probleme vorausschauend
Die größte Ursache für hohen Aufwand auf Kundenseite ist die Notwendigkeit, mehrmals mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Viele Shop-Betreiber kennen dieses Problem gar nicht, weil ihre first contact resolution (FCR)-Werte sehr gut sind. Doch selbst, wenn ein Kunde zunächst denkt, sein Problem sei gelöst worden, tauchen zu einem späteren Zeitpunkt häufig weitere Fragen auf, die damit verwandt sind. Die Kunst besteht darin, diese Fragen zu antizipieren und direkt zu lösen.
Alles Andere als Hokus Pokus: Datengetriebener Support, der Kundenprobleme vorausschauend und clever löst.
Der Telekommunikationsanbieter Bell Canada geht diese Herausforderung durch Data Mining an: So versteht er die Beziehung zwischen verschiedenen Fragen und Problemen und teilt diese in „Event Cluster“ ein. Die Service-Mitarbeiter werden entsprechend geschult: Wenn beispielsweise ein Kunde ein bestimmtes Feature anfragt, geben sie ihm direkt eine kurze Einführung in Grundfunktionen des Features, bevor sie auflegen. Bei komplexeren Sachverhalten versenden sie Follow Up E-Mails. Mithilfe dieser vorausschauenden Problemlösung konnte Bell Canada die „calls per event“ um 16%, die Abwanderung von Kunden um 6% senken.
Tipp 5: Aus Fehlern Umsatz generieren - nutzen Sie Support-Erkenntnisse zur Shop-Optimierung
Aufmerksame Leser wissen es bereits: Exzellenter Support setzt auf Datengetriebenheit, indem jeder Nutzerkontakt analysiert und die Daten kanalübergreifend verknüpft werden. Angereichert mit weiteren Erkenntnissen, z.B. aus Befragungen oder Tracking, kannst Du so alle Stellen identifizieren, an denen Fragen bzw. Probleme auftreten. Verwende präskriptive Analysen, die automatisiert eingreifen, so lassen sich solche Schwachstellen damit häufig direkt korrigieren. Durch Closed Loop-Systeme trackst Du Kundenreaktionen auf die Shop-Anpassungen direkt mit, sodass diese selbstlernend optimiert werden. Möglich ist dies beispielsweise mit einer Operational Intelligence Plattform. So löst Du nicht nur die Probleme Deiner Kunden, sondern treibst gleichzeitig die Shop-Optimierung mühelos und vollautomatisiert voran.
